2556) O futuro dos Bancos (14.5.2011)

Fiquei sabendo que as filas enormes e demoradas nas agências bancárias não são produto do acaso e da incúria, mas da solércia e do planejamento. Cheguei num Banco e peguei minha senha de atendimento. Isto já era um bom sinal. A maioria dos Bancos com senhas de atendimento oferece também cadeiras para os clientes poderem sentar enquanto esperam. Dos quatro caixas à minha frente somente um estava ocupado. Cada pessoa que ia até ali demorava como se estivesse renegociando a dívida externa de Serra Leoa. Eu estava com minha continha simples na mão, o dinheiro exato, era somente pagar, pegar umas moedazinhas de troco e correr pro abraço.

Logo vi que o abraço ia demorar meia hora, uma hora inteira. Dei um suspiro e comentei com o cidadão grisalho ao meu lado: “Eles deviam saber que num dia como hoje vem mais gente”. Ele tirou os óculos, limpou com o lenço e respondeu: “Eles sabem. Fazem isso de propósito”. Eu: “É, tem razão. Fazem só pra maltratar a plebe. A gente merece!” Ele: “Não, não. Isso é uma determinação que vem de cima. Eles querem estimular o uso das máquinas, do auto-atendimento. Querem que o cliente fique desestimulado de pedir ajuda aos caixas, e aprenda a fazer tudo sozinho”.

Lembrei de um texto de Bruce Sterling onde ele lembra como antigamente, nos filmes, o pessoal pegava o telefone e gritava: “Telefonista, ligue-me com a polícia!”. Hoje em dia ninguém faz isso. As telefonistas são desnecessárias, porque todo mundo aprendeu a discar, e a saber de cor (ou ter anotado) os números de que precisa, inclusive a polícia. Perguntei: “Mas eles acham que vão conseguir? Minha tia-avó toda vez que quer saber o saldo perde meia-hora na fila. É uma questão cultural”. Ele: “Bem, as tias-avós, com todo respeito, são uma espécie em extinção. Os Bancos confiam que dentro de algumas décadas todo mundo achará o auto-atendimento a coisa mais natural. Em breve, não haverá mais caixas: a agência será um salão cheio de máquinas onde as pessoas entrarão, farão seus pagamentos e depósitos, abrirão suas contas, registrarão senhas, farão sozinhas tudo que hoje pedem que os caixas façam por elas. E tem mais. O próximo passo é, sutilmente, fazer com que as pessoas passem a executar tarefas que nada têm a ver com elas, tarefas que são do Banco. Pedirão ao cliente que faça tais ou tais cálculos, que preencha tais ou tais formulários.. Uma infinidade de pequenas tarefas simples do dia-a-dia do banco passará a ser feita pelos clientes, que assim passarão não apenas a pagar taxas, mas a trabalhar de graça para os Bancos.”

Silêncio. Pausa. Comentei que ele estava muito bem informado; era jornalista, por acaso? “Não”, disse ele, “na verdade sou o neto dessa moça aí (e mostrou a jovem loura, no caixa) e vim vê-la de perto. Depois retornarei para 2071”. “Boa piada”, disse eu, fazendo de conta que não via a aura azulada em torno dele, e que não sentia o cheiro de ozônio da sua vestimenta.